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고객의 불만을 수용해 최고의 찬사를 얻다
  • 김대용 기자
  • 승인 2019.08.07 08:27
  • 호수 282
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박용덕 홍익돈까스 대표

우린 음식점에서 불만을 피력하는 고객을 종종 목격한다.

조곤조곤 말하는 고객이 있는 반면 큰 목소리를 내는 고객까지 모양새도 다양하다. 그런 고객을 대하는 음식점 대표들의 반응도 다양하다. 고객에게 화를 내어 무마시키는 대표부터 아예 모르쇠로 일관하는 대표들도 있다.

결국, 이런 가게는 오래가지 못한다. 지금처럼 SNS가 발달한 현대에선 더욱 살아남기 어렵다. 이런 모든 고객의 불만 사항이 지금의 나를 만들었다고 말하는 이가 있다. 의정부 ‘홍익돈까스’ 박용덕 대표가 그다.

“고객의 모든 불만을 거름으로 삼는다. 고객의 불만이야말로 내가 나아갈 수 있는 바탕이다.”고 설명하는 박 대표는 “수용하지 못하는 사업가는 도태되어 살아남지 못한다.”고 토로한다. 그런 그의 철학은 박 대표의 이력에서 엿볼 수 있다. 르네상스 호텔과 63빌딩 호텔 멤버십에서 일한 그는 최고급 식당에서 손님을 모시는 조리사의 마음가짐과 고객을 응대하는 서비스를 두루 섭렵했다.

“예전에 손님이 바닥에 튀김가루가 떨어진 것을 지적한 적이 있다. 아주 소량의 가루였지만 고객의 소리는 매장을 발전시킨다는 마음으로 수용해 지금 ‘홍익돈까스’에선 바닥은 물론 모든 곳에 먼지 하나 찾을 수 없다.”고 그는 자신한다. 박 대표는 모든 직원에게 손님이 나가실 때 ‘손님 식사 맛있게 하셨어요?’라고 말하게 교육한다.

고객 하나하나의 소리를 모두 듣겠다는 의지다. 그리고 그는 직원들에게 친절을 강조한다. “직원들에게 손님이 즐겁게 식사를 마칠 수 있게 친절히 하라고 말한다.

그러기 위해서 직원들이 웃어야 한다.”고 설명하는 박 대표는 “직원들이 즐겁게 일해야 진실한 웃음이 나오고 그것으로 다가가는 친절을 베풀 수 있다.”고 말한다.

그는 실제 주방과 홀에서의 직원들 웃음소리를 제지하지 않는다. 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어 주고 싶은 그의 배려다. 그 배려가 고스란히 고객들에게 친절로 돌아간다고 그는 믿고 있기 때문이다.

매일 직원들의 저녁 밥상이 메뉴 개발의 바탕이다

박 대표의 메뉴 개발 열정은 뜨겁다. 매일 저녁 직원들과 음식을 만들어 먹는다. 같은 메뉴는 보기 힘들다.

그들의 저녁은 새로운 음식을 개발해 모든 직원이 맛보는 시식자리다. 박 대표가 운영하는 매장에서 만드는 돈가스는 일반 성인이 혼자 먹기엔 그 양이 상당하다.

성인 두 명이 먹어도 배부를 만큼의 크기를 자랑한다.

일반 왕돈가스와는 크기가 확연히 다르다. 그의 경력답게 재료와 맛도 5성급 호텔 못지않다. 돈가스의 고기는 국내산 암퇘지 생 등심을 사용한다.

그 뿐만 아니라 기름도 하루에 두 번을 교체한다. 매장의 브레이크 타임도 기름을 교체하기 위한 시간이다. 파스타도 100% 올리브유를 사용하며 건강에 해로운 인공 치즈나 팜유를 사용하지 않고 천연 치즈만 사용한다.

그의 음식에 대한 철학과 열정이 얼마나 대단한지 엿볼 수 있다. 그런 열정이 의정부에서 으뜸가는 외식 매장으로 자리매김하게 했다.

박 대표는 초등학교에 다니는 두 형제의 아버지다.

일에 열정을 가지고 일하는 아버지의 모습을 첫째 김태민 군과 둘째 김도혁 군은 자랑스러워한단다. 둘째는 아버지를 따라 요리사가 되는 것이 꿈이라 말한다.

“아이들의 이런 모습에 요리사로서 자부심을 느끼며 아이들에게 부끄럽지 않은 요리를 만들겠다.”고 다짐하는 박 대표는 “나아가 베푸는 요리사가 되고 싶다. 자식과 같은 아이들과 부모와 같은 노인분들을 도울 수 있는 사업가로 발전해 나가겠다.”며 목표를 세운다.

김대용 기자  news0528@hanmail.net

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